Наличие ярко выраженного государственного протекционизма в отношении защиты прав потребителей вполне закономерно приводит к тому, что во всем мире именуется “потребительским экстремизмом”. Не считая возможным обсуждать действия законодателя, отмечу один момент, который, к сожалению, не всегда принимается во внимание. Дело в том, что ситуация, когда потребитель и продавец поставлены в слишком неравные условия, имеет следствием, помимо прочих, еще один негативный результат: она порождает потребителя – дилетанта, который заранее не знает и, что важнее, не хочет знать ничего о приобретаемом товаре или услуге. Его не интересует, “каким образом это работает”, его интересует лишь результат “на выходе” (приготовленная пища, выстиранное белье, отдых на море). В свою очередь, отсутствие у потребителя элементарных знаний в отношении основных принципов работы приобретенного товара или представлений о том, каким образом производится оказание той или иной услуги и что в нее включается, в сочетании с имеющимися у потребителя своими представлениями (порой весьма отличающимися от реальности) о возможном конечном результате приводит к тому, что отсутствие ожидаемого результата порождает у потребителя чувство, что его обманули и “подсунули” не то, чего он хотел на самом деле. Пожалуй, обоснование большинства потребительских исков можно охарактеризовать одной фразой “меня не предупредили”.
Классический пример такой дилетантской позиции потребителя изложен в известном казусе, связанном с эксплуатацией СВЧ-печки, в которой некая дама решила высушить любимую болонку после купания. Казалось бы, любому нормальному человеку очевидно, что этого делать не следовало. Однако формальное отсутствие в пользовательской инструкции указания на то, что в СВЧ нельзя помещать живых существ иначе как в целях приготовления пищи, послужило основанием для удовлетворения иска безутешной любительницы животных, причем (дело было в Америке) сумма взысканного выражалась в сумме с шестью нулями до запятой.
Ситуация осложняется еще и тем, что отсутствие у клиента вопросов продавец (товаров или услуг) зачастую воспринимает как признак осведомленности клиента, что далеко не всегда так. Профессионалы, занимающиеся своим делом изо дня в день, изначально учитывают массу вещей на уровне почти подсознательном как нечто само собой разумеющееся. Но не следует забывать, что клиенты далеко не всегда также хорошо осведомлены, и, более того, в случае с потребителями – дилетантами, даже не предполагают, что надо еще о чем–то спрашивать. Поэтому, на мой взгляд, основными правилами для того, кто имеет дело с реализацией товаров и/или услуг потребителям, должны стать следующие:
клиенту должна быть предоставлена вся информация о приобретаемом товаре или услуге;
информация должна быть изложена четко и однозначно, и не допускать различных толкований изложенного;
информация должна предусматривать все возможные и невозможные ситуации;
информация должна быть предоставлена клиенту под расписку или иным способом, допускающим однозначное подтверждение предоставления информации;
информация предоставляется независимо от желания Клиента получать ее и знакомиться с ней.
Такой подход, с одной стороны, способствует появлению “продвинутого потребителя”, который, как правило, не предъявляет претензий по недоразумению, и, с другой стороны, ограждает фирму-продавца от претензий потребителей, которые, уже на свой риск, не сочли нужным ознакомится с информацией. Кроме того, не следует забывать и другой категории клиентов, которые прекрасно осведомлены о своих “потребительских” правах и возможностях, и всегда готовы использовать их в случае, когда фирма – продавец предоставляет такую возможность.
Перед тем, как продолжить обсуждение проблемы применительно к туристическому бизнесу, следует, очевидно, сделать следующую оговорку. Здесь и далее, говоря о претензиях клиентов, я имею в виду те претензии, которые, как было указано ранее, основаны либо на недоразумении либо на желании “окупить поездку” (неоднократно слышанный мной и моими коллегами термин из лексикона “профессиональных потребителей”, означающий возврат денег, уплаченных турфирме), то есть те, которые могли бы быть отклонены, прояви фирма немного более осмотрительности при оформлении отношений с Клиентом. Однозначно обоснованные претензии в настоящей статье не обсуждаются.
Итак, уже ни для кого не секрет, что туристические фирмы, пожалуй, более других подвержены претензиям своих клиентов. Это связано с тем, что “туристский продукт” представляет собой весьма сложный комплекс услуг, причем, если брать выездной туризм, в большинстве случаев эти услуги оказываются не только и столько продавцом продукта, и во - вторых, до настоящего времени уровень оказания этих услуг определяется по принципу “нравится - не нравится”. К сожалению, зачастую такой принцип оценки применяется не только самими клиентами, но и судами при рассмотрении потребительских исков.
Прежде всего, немного слов о том, что такое договор вообще с точки зрения гражданского права. Договором, согласно ст. 420 ГК РФ, признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Понятно, что применительно к рассматриваемой проблеме наиболее актуальным представляется установление прав и обязанностей. Таким образом, любое достигнутое соглашение между фирмой и клиентом, содержащее все основные необходимые условия (существенные условия) и исполненное в соответствующей форме и, можно считать договором. Договор на реализацию туристического продукта, равно как и любой договор на возмездное оказание услуг, представляет собой, в общей форме, соглашение сторон относительно условий оказания и оплаты этих услуг. Поскольку этот договор подпадает под действие законов “О защите прав потребителей” и “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”, нормы последних ограничивают свободу договора по определенным позициям, таким, как необходимые условия договора, размер санкций за нарушение, правил подсудности, сроков предъявления и рассмотрения претензий и пр. Однако эти ограничения не столь существенны, а в остальном принцип свободы договора сохраняется. Нет необходимости напоминать, что только нарушение фирмой норм закона или договора позволяет говорить об обоснованности претензий клиента.
Перечень существенных условий договора на “реализацию туристского продукта” приведен в ст. 10 Основ. Среди них, как известно,
информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
права, обязанности и ответственность сторон;
розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Как видно, предусмотренные законом существенные условия, которые должны найти свое отражение в договоре на реализацию турпродукта, достаточно четко делятся на две категории: 1) фактические данные (реквизиты турфирмы, сведения о туристе, сроки), которые указываются всегда однозначно, и 2) условия, допускающие их изложение весьма по-разному (информация о потребительских свойствах, программе пребывания, и пр.). Вот эти вторые, как правило, и становятся предметом разногласий при рассмотрении претензий и исков.
Как уже говорилось, большинство потребительских исков, и, имею основания утверждать, подавляющее большинство таких исков, предъявляемых к турфирмам, в итоге основаны на том, что фирма не предоставила достоверной информации в отношении товара (турпродукта) либо предоставила неверную информацию. Также, рискну предположить, что “недостоверность информации” применительно к претензиям туристов в большинстве случае сводится к недостаточности и/или неконкретности этой информации, и, как следствие, к различному ее пониманию самой фирмой и клиентом. Если также принять во внимание, что персонал турфирм весьма быстро овладел соответствующим профессиональным слэнгом, и не стесняется его применять в тексте договоров, количество доступной для понимания обычным клиентом информации зачастую стремится к нулю. Вот типичная фраза “трансфер аэропорт - гостиница, автобусом”. Или вот еще “экскурсия по центру с русскоговорящим гидом, 3 часа.” Потом выясняется, что клиент не был осведомлен ни о том, что такое “трансфер”, ни о том, что автобус для “трансфера” находится на стоянке в аэропорту, и найти его он должен найти самостоятельно; кроме того, экскурсия по центру является пешеходной, что здоровью клиента категорически противопоказано, “что причинило мне нравственные страдания…”, далее по тексту. Это, конечно, наиболее характерные “ляпы”, с которыми большинство турфирм уже сталкивались и сейчас такого не допускают. Но вместе с тем, до настоящего времени проблема информационной составляющей договорных условий остается более чем актуальной.
Поэтому, по сути, основной смысл данной статьи звучит так “МАКСИМУМ ИНФОРМАЦИИ В ДОГОВОРЕ”. Следует иметь в виду, что Договор это не только стандартная форма (так называемая “рыба”), подписываемая клиентом и должностным лицом турфирмы. Договор может предусматривать определенное количество приложений, которые, хотя и имеют форму отдельного документа, тем не менее являются частью основного договора, поскольку содержат существенные условия договора. Упомянутый перечень из десяти пунктов обязательных условий, фактически, обязывает рассказать клиенту обо всем, что ждет его с момента прибытия в зал вылета до прибытия в зал прилета (к этому я еще вернусь), вплоть до мелочей. При этом, как я уже говорил ранее, именно обязывает, а не предлагает. И этой обязанности лучше следовать буквально, не смущаясь тем, что порой ситуация становится близкой к абсурду, поскольку потребитель–дилетант, или, что хуже, недобросовестно действующий “профессиональный потребитель” может предъявить претензии, которые также не всегда кажутся, мягко скажем, логичными.
Рассмотрим на примерах:
Клиент обратился с иском к турфирме о расторжении договора и возмещении убытков на основании того, что его ограбили на вокзале в стране транзита. В исковом заявлении было указано, что фирма не предупредила его о том, что его могут ограбить… Суд первой инстанции удовлетворил иск в полном объеме, кассационная инстанция оставила решение в силе и только на уровне Верховного суда решение удалось отменить…
Второй пример: аналогичный иск на основании того, что в месте отдыха была плохая погода, клиент простудился и потратил много денег на лечение.
Выводы делайте сами. Конечно, условие договора типа “Клиент осведомлен и соглашается, что Фирма не гарантирует благоприятной погоды в месте пребывания и странах транзита” выглядит, мягко скажем, не вполне обычно. Но тогда выбирайте между логикой и деньгами.
Следует иметь в виду весьма важный момент: основополагающий принцип гражданского процесса, предусмотренный ст. 50 ГПК РСФСР, обязывающий каждую сторону в процессе доказать наличие обстоятельств, на которые она ссылается, при рассмотрении потребительских исков действует с переменным успехом. Иногда фразы Клиента “Мне в турфирме сказали то-то и то-то…” достаточно как доказательства. Хорошо, если фирме есть что противопоставить таким утверждениям. Рискну предположить (и основания для такого предположения у меня есть) что вероятность предъявления претензий и, тем более, иска обратно пропорциональна количеству подписанных клиентом бумаг, содержащих нужную и ненужную информацию обо всем, что хоть как–то связано с предстоящей поездкой, в том числе, например, указание на отсутствие гарантий в отношении благоприятной температуры воды и воздуха.
Тем более что есть примеры действенности именно такого подхода: опять реальные примеры из практики:
Клиент обратился с иском о взыскании материального и морального ущерба в связи с тем, что он, будучи на отдыхе в Малайзии, был покусан в лесу дикой обезьяной. Тур был дорогой, клиент “с амбициями”, и сумма заявленной претензии выглядела весьма внушительно. Как на грех, в той же группе с другим туристом также приключилась история, и опять же в связи с обезьяной, которая, при осмотре туристами какой-то типично малайской деревни, стащила “предусмотрительно” оставленный где-то на столе бумажник. Силами туристов и местных жителей имущество было возвращено законному владельцу. Но вот “нравственные страдания”, перенесенные клиентом (и оцененные в круглую сумму) во время погони за, цитирую, “специально обученной воровству макакой”, остались, о чем и было указано в претензии. Однако было выяснено, что оба клиента при приобретении тура получили “Правила безопасности в путешествии”, в которых черным по белому было написано, что “неорганизованные походы туристов в лес могут быть связаны с риском получения повреждений от проживающих в данном лесу диких животных”, в связи с чем фирма настоятельно рекомендовала своим клиентам воздержаться от подобных походов и уведомляла, что не несет ответственности в случае нарушения клиентом данных указаний. Что-то похожее было и в отношении того, как следует обращаться с ценными вещами в связи с возможностью их хищения. На копиях правил, имеющихся в фирме, присутствовали подписи обоих клиентов в подтверждение того, что они указанные правила получили, обязуются ими руководствоваться и осведомлены о том, что риск наступления любых неблагоприятных последствий в случае нарушения Правил относится на Клиента.
Как видно, предусмотренная законом необходимость включения в договор на реализацию турпродукта потребительской информации, воспринимаемая большинством турфирм в тягость (в силу чего эта информация сводится к минимуму), может (и, на мой взгляд, должна) быть использована для того, чтобы включить в договор все необходимые условия, причем это можно делать посредством памяток, предупреждений, правил поведения в той или иной ситуации, главное, чтобы не возникало сомнений в том, что это также условия договора, которые должны соблюдаться клиентом.
Таким образом, перефразируя общеизвестный афоризм “я предупрежден - значит, я вооружен”, можно сказать “Клиент предупрежден - значит, я вооружен”. Вооружен для того, чтобы отстаивать свои интересы против претензий клиентов.
Следует отметить еще один важный принцип договорных отношений, сформулированный еще в римском праве: “договоры должны исполняться”, из которого почти всегда следует правило, действующее везде и во все времена: “инициатива наказуема”. Применительно к нашей теме расшифровывается следующим образом: следует проявлять сугубую осторожность в предоставлении клиентам любых дополнительных услуг, не включенных в тур, если они могут повлиять на основные услуги, расписание экскурсий, распорядок дня и пр., независимо от того, платно или бесплатно оказываются такие услуги. Продемонстрирую на простом примере, поскольку сам был свидетелем несколько лет назад. Недорогой автобусный тур по Италии, так называемая “классика”, с той лишь разницей, что место базирования тургруппы постоянное– городок Беллария на Адриатике около Римини, откуда и производятся выезды по городам. В числе прочих – Флоренция. Поскольку ехать довольно долго, то, если вернуться к ужину в гостиницу в Белларии, время пребывания во Флоренции ограничивается пятью часами, чего, мягко скажем, не вполне достаточно. Сопровождающий гид-переводчик, девушка, знающая Италию как свои пять пальцев и влюбленная в нее всей душой, предлагает туристам выехать из Флоренции на пару часов позже, дабы продлить время осмотра города. При этом, разумеется, к ужину не поспеть. И вроде как все согласны, а по прибытии в Россию несколько человек подали иски по поводу “незаконного лишения ужина” (цитирую по одному из исковых заявлений).
Здесь следует исходить из следующего: стороны (турфирма и клиент) достигли соглашения по тем или иным позициям, в том числе относительно ежедневного ужина и предусмотренного распорядка дня. Таким образом, все эти условия стали частью договора. Как следует из упомянутой ст. 420 ГК РФ, изменение условий вступившего в силу договора также является договором, поскольку предполагает изменение или прекращение уже имеющихся у сторон взаимных прав и обязанностей, либо возникновение новых. По общему правилу, изменение договора производится по соглашению сторон. Как мы помним, информация о потребительских свойствах тура является существенным условием договора на реализацию турпродукта. Поэтому любое отклонение от согласованных условий, пусть даже оно во благо туристу, является изменением договора и не может производиться без его согласия.
Соответственно, подобные “дополнительные услуги” (которые я как потребитель всячески поддерживаю), во избежание последующих проблем, могут быть оказаны только при наличии письменного согласия всех без исключения туристов группы, с особым указанием на то, что клиент согласен отказаться от той или иной основной услуги и/или предустановленного распорядка дня. Принцип подчинения интересам большинства группы (что часто встречается) исключается, поскольку это почти всегда гарантия того, что несогласное меньшинство предъявит фирме претензии.
Как видно, не вполне конкретные формулировки закона, предоставляющие возможность по-разному формулировать существенные условия договора, могут и должны быть использованы для того, чтобы включить в договор максимальное количество условий, определяющих потребительские свойства тура. Только такой подход, на мой взгляд, поможет клиенту понять, чего он вправе требовать, а чего нет. Именно осознание клиентом своих реальных прав, которые основаны на договоре, а не на догадках, будет способствовать формированию цивилизованного потребителя.
Конечно, в данной статье освещена лишь часть вопросов, связанных с условиями договора реализации туристического продукта, да и то в относительно общей форме. Не рассматривались такие весьма актуальные проблемы, как правильное указание в договоре условий о дате и времени начала и окончания путешествия, ответственности турфирмы в случае задержки вылета, отказа туристу в визе, да и многие другие. В принципе, такой цели и не ставилось. Автор лишь попытался показать, что в туристическом бизнесе, как и во всех без исключения других случаях, наличие грамотного и подробного договора позволит сберечь деньги и нервы и фирме и клиенту.
Адв. А. Басистов, «Барщевский и Партнеры», 1999.